ヘルプデスクに必要なスキル！

ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクに必要なスキルにはどんなものがあるのか、案件に応募する前にチェックしておきたいですよね。必要なスキルを細かく数え上げればキリがないので、ここでは大まかに3つのスキルについてご紹介します。

ITに関するスキル

基本中の基本となるのがITスキルです。技術的なことがわからない人に説明するのが主な仕事なら、まずはこれがないことには仕事になりません。同時に必要になるのが、トラブルの原因として考えられる要素を素早く思いつく発想力です。例えば、「PCがフリーズしたまま動かない」という問い合わせであれば、端末側の問題とお客様側の問題の2つの可能性から原因を探っていく作業が必要ですよね。なんの前触れもなくフリーズし始めたのか、お客様側がなんらかのアクションを起こしたことをきっかけにフリーズし始めたのかで対処方法も異なります。話を聞きながら手を動かしつつ頭を動かし、トラブルの解決法をはじき出すためには、ITに関するスキルが自分の中にしっかりと定着していなければなりません。

コミュニケーション力

お問い合わせをしてくるお客様にしてみれば、何が起きたのかがわからない状態です。説明したくてもどう説明すればいいか用語がわからない場合もあるでしょう。お客様側で起きている現象を的確に把握するためには、ヘルプデスクが想像力を働かせて上手に話を聞き出す必要があります。お客様の話す様子から技術的な理解度を把握することができれば、どの程度の説明をすればいいかがわかるでしょう。
ここで重要になってくるのがコミュニケーション力です。コミュニケーション力があるかないかによって、ヘルプデスクの業務効率は大幅に変わってしまうんです。お客様の不安や怒りに寄り添いながら丁寧に対応すれば、不必要なクレームを生み出すこともありません。不親切な雰囲気は声の微妙なトーンで伝わってしまうものなので、不安や怒りを煽る話し方をしないよう注意する必要もあります。

問題解決力

ヘルプデスクが目指すべきゴールは問題の解決です。持っている知識や技術がどれほどすごいものでも、問題が解決できなければヘルプデスクとしての業務になりませんよね。問題が難しくなればなるほど、頭をフル回転させながらありとあらゆる情報を処理して解決方法を導き出さなければならないから大変です。問題解決力は、ITに関するスキルとコミュニケーション力との連携が求められる能力です。お客様が自分にわかるよう説明してくれるのをただ待つのではなく、お客様の言いたいことを積極的に理解する態度が問題の把握には不可欠だからです。