ヘルプデスクは企業の顔!ITのことならなんでもお任せの頼れる存在に要注目!
サービスや商品を使っていてわからないことや困りごとがあるとき、頼りになるのが「ヘルプデスク」の存在ですよね。多少のことならインターネットで調べればわかるかもしれませんが、それでも問題が解決しないとなると泣きつく先はやっぱり専門部署です。
ヘルプデスクの仕事は、システムやソフトウェアについてのお問い合わせに対応することで、電話やメール、チャットなどさまざまな手段でお客様や社内スタッフのサポートを行います。お客様やスタッフとのやり取りには高いコミュニケーション力が欠かせません。もちろん、コミュニケーション力だけでなく技術的な知識が必要ですよね。専門性の高いことを、一般の人にわかりやすく説明できるだけの力も問われます。
お問い合わせ対応の質に対する企業の意識がどんどん高まっている今、ヘルプデスク関連は紹介案件の中でも要注目ジャンルです。
ヘルプデスクには、社内向けと社外向けの2種類があります。社内ヘルプデスクの仕事は、社内の人からの技術的な問い合わせに対応します。業務システムの使い方について説明したり、使い方のマニュアルを作成したりします。システムトラブルが発生すれば、起きた現象からその原因について調べます。PCや周辺機器のセットアップやアカウントの管理などもヘルプデスクの出番です。PCや周辺機器の調子が悪ければ、その様子を見て対処することもあるでしょう。社内ヘルプデスクは、いわばITのなんでも屋さんのような役割ということなんですね。一方の社外ヘルプデスクは、お客様や取引先からの技術的な問い合わせに対応します。社内ヘルプデスクのように機器のセットアップやメンテナンスをすることはなく、サービスや製品についての説明とクレーム対応が主な仕事です。
企業によって方針はまちまちですが、ヘルプデスク兼コールセンターにしている企業もあります。お問い合わせ対応は電話やメール、チャットなど複数の手段を使って行います。ヘルプデスクの仕事について見ていくと、社内SEとそんなに変わらないのでは?という印象を抱く人もいると思います。実際にヘルプデスクイコール社内SEとしている企業もあるほどで、業務内容に大きな差はないかもしれません。しかし、大企業になればなるほどヘルプデスクと社内SEを分ける傾向があるのも事実で、完全に同じ職種とまで言いきることはできません。どのタイプのヘルプデスクでも、「技術的な質問にわかりやすく回答する」という部分は共通しています。それさえしっかり理解できれば、ヘルプデスクとしてどんなスキルを身につけていけばいいのかが見えてくるはずですよ。